服务规范
一、基本要求
实现“优质服务，限时办结”。严格落实首问负责、一次性告知等服务制度，根据服务对象现实需求，持续优化服务方式和服务行为，促进服务水平提升。
二、接受咨询
要做到咨询一次说清、表格一次发清。对于承办的事项，窗口（咨询）人员应按照有关规定对服务对象做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务单等，告知服务对象需要提交哪些材料以及材料的出处、份数和要求。对不具备申请供暖条件或不符合要求的办件，要出具书面凭证说明不予办理的理由，提供相关查询信息，做好记录和报告。
三、受理申请
要做到材料一次收清、内容一次审清。服务对象提出事项办理申请，窗口（大厅）人员应及时接收，必要时提供相应的示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场登记受理，出具受理单；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场更正的申请事项，应出具补正材料通知书，一次性书面告知需要补正的全部内容。决不允许擅自增加申报材料和办理环节。
五、服务人员工作纪律要求
服务人员应政治素质高、业务能力强、服务态度好，接受培训、熟悉流程。工作中应言行礼仪得当、热情大方；接待服务、接听电话、遇到服务对象投诉时，要认真耐心、真诚服务，必要时做好记录。服务人员应能灵活运用政策法规，为服务对象提供多样化服务。严格按照对外公示的时间办理业务，未经批准不得中途或提前停止服务。如服务期间因故离开窗口中断服务，必须摆放暂停服务牌，内容包括离岗原因、去向和联系方式。
服务人员遵守法纪保守秘密，不违反国家法律、法规及有关规章制度，保守服务对象秘密，维护服务对象权益。工作人员办公时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗或从事与工作无关的事务。
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